仔細(xì)觀察，找出客戶的秘密
人有視、聽、觸、味、嗅五種知覺，每種都能接收信息，但根據(jù)資料顯示，在人們所收到的信息中，有75%來自于視覺，也就是說人們接收信息的方式雖然很多，但是視覺是最重要的。
正因?yàn)槿绱?，任何一名專業(yè)的醫(yī)藥代表當(dāng)走進(jìn)醫(yī)院走進(jìn)客戶的時(shí)候，絕對(duì)不會(huì)是低著頭莽撞而行，而是像老鷹捕食一樣，目光敏銳地觀察著周邊的一切。只有通過細(xì)致入微的觀察，你才可以在與客戶交談之前找到足夠多的，有助于銷售的信息。
目標(biāo)醫(yī)院周圍的環(huán)境
對(duì)目標(biāo)醫(yī)院四周環(huán)境的觀察是醫(yī)藥代表最容易忽略的地方，很多醫(yī)藥代表雖然成天泡在醫(yī)院里。但如果問他一些醫(yī)院周邊環(huán)境之類的問題，他甚至可能會(huì)一問三不知。
其實(shí)對(duì)醫(yī)院四周環(huán)境的觀察是非常重要的，它可以為你的銷售策略和客戶開發(fā)提供充分的信息。
比如通過的醫(yī)院四周環(huán)境的觀察，你就可以了解到該醫(yī)院的位置環(huán)境、交通、門診和住院大樓以及診室的分布情況。然后通過這些信息你就可以確定醫(yī)院的大小、病患者的多少，從而確定他們的藥品銷量。
一般來說，如果目標(biāo)醫(yī)院的規(guī)模比較大，而且地處繁華地帶，人口稠密，交通便利，那么這個(gè)月可能就會(huì)有比較大的銷售潛力。
要知道目標(biāo)客戶的潛力，對(duì)于銷售來說是非常重要的。銷售人員的時(shí)間是有限的，要想在有限的時(shí)間內(nèi)完成銷售目標(biāo)并取得更好的銷售額。你就必須在銷售策略上有所側(cè)重，對(duì)付有潛力的重點(diǎn)客戶要給與重點(diǎn)對(duì)待。對(duì)于潛力有限的客戶應(yīng)該分析開發(fā)成本是否合算再區(qū)別對(duì)待。
善于觀察目標(biāo)醫(yī)院四周的環(huán)境。醫(yī)院的位置、醫(yī)院的整體環(huán)境、醫(yī)院所處位置的交通情況、門診、住院大樓的規(guī)模，醫(yī)院診室的數(shù)目及分布情況。
如果一家醫(yī)院的診療設(shè)備很全面先進(jìn)，而且使用率很高，那么它的變量應(yīng)該比較多，藥品銷售的潛力，也就相對(duì)較大，如果一家醫(yī)院的診療設(shè)備很缺乏或者落后，那么該醫(yī)院的接診能力將會(huì)受到相應(yīng)的制約，從而導(dǎo)致藥品的銷售受到限制。
有些代表喜歡從醫(yī)院的辦公大樓等方面去看的醫(yī)院的實(shí)力，其實(shí)這是不準(zhǔn)確的不科學(xué)的，因?yàn)闆Q定一家醫(yī)院的接診能力更重要的還是診療設(shè)備。
門診放置有什么醫(yī)療設(shè)備？是否先進(jìn)？數(shù)量多少？主要用來診斷治療哪些病情？這些我們都應(yīng)該有所了解。
任何一種藥品，要想在市場(chǎng)上有立足之地，都必須具備兩個(gè)條件，首先是要有一定數(shù)量的使用者，既需要服用這種類型藥的病人，其次是有購(gòu)買力，如果需要用藥的病人缺乏購(gòu)買力，這種藥同樣難以占據(jù)市場(chǎng)。你只有具備一定規(guī)模的有需要又有購(gòu)買力的人群才可能形成市場(chǎng)。
對(duì)于醫(yī)藥代表來說，醫(yī)院和醫(yī)生是你的直接目標(biāo)客服，但是從產(chǎn)品的銷售鏈來說，病患者才是真正的使用者。沒有病人，醫(yī)生要給誰(shuí)開處方？你的藥又如何能夠上量呢？可見病人是決定你的藥品在該院銷量多少的關(guān)鍵所在。
通常情況下，代表為獲取相關(guān)信息而進(jìn)行的對(duì)病人的觀察，應(yīng)從病人的類型，數(shù)量以及質(zhì)量等諸多方面入手。
首先觀察病人的類型。不同的病用不同的藥去治療，對(duì)于專門整治內(nèi)科的醫(yī)院，即使再好的外科藥也無力無立足之地。而對(duì)于專門整治外科的醫(yī)院，內(nèi)科藥也同樣是上不了量了，也就是說病人的病情要與你的藥品相關(guān)。
其次，觀察病人的數(shù)量。病人的數(shù)量與藥品的用量有很大的關(guān)系沒有一定數(shù)量的病人，你的藥品銷量就上不去。
最后觀察病人的質(zhì)量。這里所說的病人質(zhì)量更多的是指病人的經(jīng)濟(jì)情況，尤其是對(duì)于高價(jià)藥而言，如果病人沒有消費(fèi)能力，其實(shí)你的藥再好，他也同樣用不起。對(duì)病人的質(zhì)量，簡(jiǎn)單地說，可以從病人的穿著、配飾、交通工具等方面去分析。
話不投機(jī)半句多。要想與客戶融洽的交談，就必須客戶有話可說，說到客戶的心坎上，為此，你就需要從醫(yī)生的興趣點(diǎn)著手，營(yíng)造共同的話題。
要了解醫(yī)生的興趣愛好察是很重要的，作為一名醫(yī)藥代表你絕對(duì)不能忽視任何可以讓你確定醫(yī)生興趣愛好的資料，絕對(duì)不要忽略所看到的每一件事情。
比如當(dāng)你在目標(biāo)醫(yī)生的診室里看到其桌面上、窗臺(tái)下都擺著某種花草，就可以基本確定他是一個(gè)喜好養(yǎng)花的人，好養(yǎng)花的人。如果他的辦公桌玻璃板下壓著她女兒的照片，你就完全可以從他的孩子說起，從而為銷售營(yíng)造一個(gè)比較和諧融洽的談話氛圍。如果你發(fā)現(xiàn)目標(biāo)醫(yī)生正在津津有味地看著報(bào)紙的NBA新聞，你就可以說NBA明星作為話題的切入點(diǎn)。
總之，只有很好地利用你的觀察，捕捉到目標(biāo)客戶的每一份信息，然后投其所好展開話題，才能有效地達(dá)到你今天的拜訪目的。
所謂身體語(yǔ)言是醫(yī)生以身體非說話所發(fā)出的訊號(hào)，以及這些身體信號(hào)的變化。身體語(yǔ)言的轉(zhuǎn)變可顯示醫(yī)生情緒的變化，他有助于醫(yī)藥代表分析目標(biāo)客戶的性格等特征，從而在銷售洽談中更好地向她靠攏。
觀察的項(xiàng)目。
非口頭語(yǔ)言主要分為視覺信號(hào)和聽覺信號(hào)兩方面，其中視覺信號(hào)主要包括醫(yī)生的指示動(dòng)作和面部表情，聽覺信號(hào)主要是由醫(yī)生說話的語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)構(gòu)成。
從客戶的表情可以初步判斷出他的性格特征，比如客戶滿面春風(fēng)笑容可掬，說明他是一個(gè)充滿自信的成功人士。
從客戶的步伐可以看出他的具體性格，比如客戶腳下生風(fēng)，通常是說話快人快語(yǔ)，豪爽、講究辦事效率的人，如果客戶斯文緩慢，這通?？梢员砻魉且粋€(gè)有城府和辦事慢條斯理的人。
目光是心靈的窗戶，從目光可以大致看出客戶的心理動(dòng)機(jī)。
語(yǔ)言是心理的流露，從客戶談話的態(tài)度可以初步判斷成交的可能性，假如客戶在談話時(shí)總是東張西望，目光游離不定，基本上可以判斷出這個(gè)客戶，目前很可能對(duì)你沒有什么好感，對(duì)你的產(chǎn)品興趣不大。
手勢(shì)是一個(gè)人的第二語(yǔ)言，通?？梢杂脕肀磉_(dá)內(nèi)心的意愿，假如客戶經(jīng)常習(xí)慣性地?cái)[手，說明他對(duì)什么都保持著一份戒備心里，對(duì)人對(duì)事總是保持著懷疑態(tài)度。
笑容
笑容是心情的寫照，如果客戶的笑容聲音很大，笑得旁若無人，那么他應(yīng)該是一個(gè)不拘小節(jié)的人。
著裝
從一個(gè)人的著裝可以看出他的服飾喜好和個(gè)性，喜歡穿休閑裝的人通常較為隨和，不喜歡受到約束，對(duì)總是西裝革履的人來說這通常是較為重視形象的。
用具
從客戶隨身攜帶的包裹通常可以看出客戶的經(jīng)濟(jì)情況，名牌皮具和布包擁有者的經(jīng)濟(jì)能力應(yīng)該有較大的差距。
配飾。
如果客戶會(huì)有很昂貴的項(xiàng)鏈、手表、手鏈、通常也能夠說明該客戶具有較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)能力。
動(dòng)作敏捷說話干脆利落的客戶，性格一般是豪爽明快的，應(yīng)該迅速去推薦產(chǎn)品，快速達(dá)成交易。動(dòng)作緩慢猶豫不決的客戶，一般屬于順從型的性格特征，獨(dú)立性較差，這是你應(yīng)該耐心周到洽談，適當(dāng)?shù)慕o些建議讓他做出購(gòu)買決定。
觀察客戶需要掌握一定的技巧，不恰當(dāng)?shù)挠^察不但達(dá)不到預(yù)期的效果。還會(huì)讓客戶感到不安，甚至產(chǎn)生厭煩和抗拒心理。
在觀察客戶時(shí)，要與客戶保持適度的距離，一般應(yīng)保持在一米以上，這也是銷售中的安全距離，這是因?yàn)槿祟愑幸环N出于防范心里的安全本性?？蛻魧?duì)銷售人員總是抱有警戒心里，其實(shí)是那些讓他感覺很好的醫(yī)藥代表也終歸不是自己的親人和好友，過于親近會(huì)讓他感到不安。
基于上述考慮，有些醫(yī)藥代表在觀察客戶時(shí)總是站的遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，因?yàn)檫@樣最能讓客戶感到放心，其實(shí)過于疏遠(yuǎn)的距離是不恰當(dāng)?shù)?，?huì)讓客戶有被冷落、不受重視的感覺，通常情況下，應(yīng)該保持在三米距離以內(nèi)，一般情況下的適度距離是一米以上。
在觀察客戶是需要你投入百分之百的感情，隨意觀察是起不到任何效果的，就拿喝茶這個(gè)日常生活中最常見的例子來說，只有認(rèn)真觀察，你才會(huì)發(fā)現(xiàn)哪個(gè)客戶喜歡喝綠茶，哪個(gè)客戶喜歡喝紅茶。哪個(gè)客服只喜歡喝白開水，或者哪一個(gè)客戶喝的快，那個(gè)客戶喝的慢。如果只是隨意的看看你能從中發(fā)現(xiàn)什么嗎？
其實(shí)對(duì)于這個(gè)道理，大家都明白，因?yàn)閺男∩蠈W(xué)開始老師就教導(dǎo)你要認(rèn)真觀察周邊的事物，這樣才能從中發(fā)現(xiàn)點(diǎn)什么？同樣做醫(yī)藥代表只有投入感情去觀察，你才能準(zhǔn)確的捕捉發(fā)現(xiàn)醫(yī)生的一些舉動(dòng)，迅速的了解其內(nèi)心的想法。
在觀察客戶時(shí)，表情輕松，保持自然大方的心態(tài)和神請(qǐng)，也不可扭扭捏捏作害羞狀，好像一個(gè)待嫁的姑娘在看他的心上人一樣，也不可顯得緊張不安，好像做賊似的，更不可表現(xiàn)得太過分，像在監(jiān)視客戶一樣，那樣會(huì)讓客戶感到無比的反感和厭惡。
